Een stabiel service level vraagt om goede voorspellingen, een sluitend rooster en slim omgaan met uitval. Met deze drie tips leg je die basis.
Veel klantcontactteams zien hun service level schommelen door variërend aanbod, beperkte planningstijd en onverwachte uitval.
Met een gestructureerde aanpak kun je zowel rust als resultaat verbeteren.
1. Forecast je verwachte telefoon-, chat- en e-maildruk
Gebruik historische data uit je systemen om volumes en benodigde capaciteit te voorspellen. Daarmee kun je beter bepalen hoeveel inzet nodig is per tijdsblok.
2. Bouw een sluitend rooster op basis van capaciteit en skills
Breng beschikbare werktijden en vaardigheden van medewerkers in kaart en combineer die met je forecast. Zo zie je direct waar bezetting tekort of over is.
3. Plan structureel ruimte voor uitval
Uitval is geen uitzondering maar een patroon. Door uitvalspercentages mee te nemen in je forecast voorkom je dat één ziekmelding direct je service level onder druk zet.
Praktische opbrengst
- Minder ad-hoc bijsturing op de dag zelf
- Hogere voorspelbaarheid van servicelevels
- Minder personeelskosten door efficiëntere bezetting