Veel klantcontactteams verliezen tijd en overzicht door handmatig plannen in spreadsheets. Deze twee stappen helpen je naar rust en voorspelbaarheid.
Maak kennis met Kim, klantcontactmanager van een team met 55 medewerkers. Elk jaar opnieuw loopt roosteren in Excel vast door ruilverzoeken, verlofvragen en onverwachte uitval.
Die drukte is herkenbaar in veel klantcontactorganisaties: operationele brandjes slokken tijd op, waardoor strategische verbeteringen blijven liggen.
Stap 1: Kies eerst een passend klantcontactmodel
Veel teams werken historisch gegroeid in plaats van doelgericht ingericht. Daardoor ontstaat vaak een mismatch tussen verwachtingen, bezetting en servicelevels.
Begin met een strategische analyse: welke service past bij jullie organisatie, welke kanalen zijn echt nodig en welke KPI's sturen op de juiste uitkomst?
- Kijk naar ambitie, schaal en beschikbare middelen
- Maak ontbrekende bouwstenen zichtbaar: processen, tooling, rolverdeling en skills
- Stuur op data in plaats van op onderbuikgevoel
Stap 2: Ontsnap aan Excel-roosters
Excel lijkt goedkoop en vertrouwd, maar kost structureel veel handwerk en geeft te weinig grip bij veranderingen. Dit vergroot fouten en frustratie.
Met een WFM-oplossing voor kleinere en middelgrote teams kun je forecasting, roosterplanning en realtime bijsturen combineren zonder enterprise-complexiteit.
- Minder handmatige mutaties en minder roosterfouten
- Betere voorspelbaarheid door forecasting
- Meer rust voor planners en duidelijkheid voor medewerkers
Conclusie
Strategie zonder tooling blijft theorie; tooling zonder strategie blijft symptoombestrijding. De combinatie van beide zorgt voor een volwassen klantcontactorganisatie met meer controle en lagere werkdruk.